根据国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《新疆维吾尔自治区促进政务服务便利化条例》《自治区乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）建设指引》和《自治州政务服务向基层延伸工作推进方案》相关要求，为进一步推进政务服务向基层延伸，切实提升基层政务服务标准化规范化便利化，高质量打通政务服务“最后一公里”，真正实现让办事群众“少跑腿”、好办事，不断提升人民群众获得感和幸福感，结合阿图什市实际，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，全面贯彻落实党中央、国务院、自治区和自治州关于深化“放管服”改革、优化营商环境决策部署，加快推进基层政务服务空间布局，全力推进乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站建设，加速推进政务服务向基层延伸，为阿图什市经济社会高质量发展提供政务服务保障。

二、工作目标

依托自治区一体化政务服务平台，加快推进政务服务事项向乡镇（街道）、村（社区）延伸覆盖，全面推动优化涉民高频政务服务事项，惠民政策、农业生产等公共服务事项，以及水、电、气、电视、网络、快递、金融、通讯等与基层群众日常生产生活密切相关且提供极大便利的服务事项延伸至乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）。

三、工作任务

目前，自治区一体化政务服务平台上阿图什市共有10个乡镇（街道），29个社区、88个行政村。力争到4月上旬，全市所有乡镇（街道）、村（社区）服务事项突破零办件（不包含测试件），全面打通政务服务延伸至乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）“最后一公里”。

（一）建设标准

1.场地建设。便民服务中心（站）要充分利用辖区内现有党政机关服务设施、党群组织活动场所、村（社区）服务设施等阵地，按照因地制宜、集中便民、合署建设的原则，有序推进便民服务中心（站）建设。暂时无法实现大厅式窗口化办公的个别乡镇（街道）、村（社区），报市政务服务和公共资源交易中心同意后，可根据场地实际情况合理整合布局大厅。鼓励有条件的便民服务中心（站）提供无柜台肩并肩服务模式。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年3月底前

2.场地面积。便民服务中心（站）应根据本地人口总量、业务办理量、经济社会发展水平等情况规划建设，以满足政务服务需求（推荐建设标准详见附件3）。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年3月底前

3.标识管理。乡镇（街道）名称统一规范为“xxx乡镇（街道）便民服务中心”，村（社区）名称统一规范为“xxx（社区）便民服务站”。根据相关规定，合署建设或依托其他场所服务设施的，应在显著位置悬挂便民服务中心（站）标识标牌。便民服务中心（站）内设置集合式服务功能指引标牌，在各功能区域入口悬挂简明标牌，标识标牌主要包含导向指引标识、公示牌、窗口标识牌及各类标识标志等，其中窗口应设置吊牌或电子显示牌，内容包括窗口号、窗口名称等；办理事项公示牌内容包括部门名称、事项名称、办事流程、所需材料、办理时限、联系电话、监督举报电话等；工作人员座牌内容包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及服务承诺。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月上旬

4.空间布局。便民服务中心（站）应简洁、明亮、朴素、美观，结合实际可合并设置以下功能区。

自助服务区：设置在显著位置，为办事群众提供办公设备（工具）、网络设施、自助查询、打印（复印）服务等。

业务受理区：根据实际设置服务窗口，窗口台面样式整齐划一，提供电子或纸质办事指南、宣传折页等资料。

休息等候区：与业务受理区关联设置，方便办事群众就近休息等候。

其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要适宜设立。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月上旬

5.设施设备配备。便民服务中心（站）应配备满足基层政务服务和日常办公需要的服务设施、无障碍设施以及其他服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等，根据实际需要配备等候座椅、饮水机等便民设施，标识明晰，清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。

应根据工作需要在不同功能区配置适宜的资料柜、档案柜、网络接口、电脑、打印机、高拍仪、身份证阅读器、办公桌椅等办公和服务设备。在大厅明显位置设置意见箱、意见簿，配备方便服务对象的饮水机、打印机、老花镜、医药箱、雨伞、充电器、订书机、书写笔等便民用品，至少配备两组联体座椅，方便办事群众等待休息。有条件的便民服务中心（站）可配备服务终端机等自助设备。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月上旬

6.窗口设置。便民服务中心（站）要按照整合资源、提高效率的要求设置窗口，推荐全面设置综合窗口（另有规定除外），逐步整合部门窗口，提供一窗集中式服务。

综合窗口：便民服务中心（站）要将全部或部分政务服务事项纳入综合窗口办理，实现一窗受（办）理、提供集成服务。

部门窗口：便民服务中心（站）应按照事项分类进行窗口设置，将进驻事项分配至对应窗口，实现专人受（办）理。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月上旬

7.完善规章制度。推行首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度等办事制度，其中便民服务站应重点完善预约代办、服务台账等制度；健全培训管理制度及政务服务“好差评”整改、监督、反馈、全流程闭环工作机制，加强对政务服务工作人员的业务培训和作风建设，不断提升人员服务意识、业务能力和办事效率；定期组织人员进行业务比拼、交流，建立健全人员激励机制，充分利用“好差评”等评价数据，定期对政务服务工作人员进行综合考评，充分运用考评结果，对不符合要求的人员，应及时予以调换。

窗口人员应注重仪容仪表、言行举止，注意文明服务用语，做到微笑服务，塑造良好政务服务形象。

窗口人员应增强纪律意识，严格遵守工作纪律，落实管理规定，避免出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为，提高服务效能，营造便捷、高效的政务环境。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月上旬

8.评价与监督。便民服务中心（站）应结合实际落实政务服务“好差评”，主动引导群众通过评价设备、短信评价、动态评价二维码、意见箱等多种方式对办事内容、办事流程、服务效率、服务态度等途径进行多方位评价，做好“好差评”评价内容对外公示工作，实现“好差评”数据及时汇聚到自治区一体化政务服务平台。同时自觉接受上级政务服务管理机构的指导和监督，通过加强日常巡查、公布监督电话、设置意见簿（箱）、访谈企业群众等多种形式，实现监督全覆盖。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年4月中旬，并持续开展

9.网络接入及设施调配优化。自治区一体化在线政务服务平台需要依托电子政务外网运行，电子政务外网接入工作由市电子政务中心、政务服务和公共资源交易中心协同培训指导实施。便民服务中心（站）按照业务专网、互联网等网络接入情况调配各网络接入计算机，确保电子政务外网专网专机，实现网络及办公环境到位。

责任单位：市政务服务和公共资源交易中心、市电子政务中心

完成时限：2023年4月上旬

（二）明确权责及人员安排

1.加强组织领导，压紧压实责任。各乡镇、街道要提高政治站位，明确1名分管领导具体负责协调处理乡镇（街道）、村（社区）两级政务服务标准化建设，确定专职机构，及时检查督促本乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项办理情况；市直各部门要明确1名分管领导具体负责，并安排1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的专职工作人员具体负责政务服务事项下放、联系沟通，统筹推进基层政务服务体系建设,确保政务服务事项向基层延伸工作落到实处、取得成效。

2.便民服务中心（站）机构职责。便民服务中心（站）要建立健全组织领导机构，强化对基层政务服务工作的组织领导和监管工作，自觉接受州、市政务服务和公共资源交易中心和行业部门的指导和监管。要落实好州、市政务服务和公共资源交易中心制定的管理制度，确保便民服务中心（站）的工作人员相对稳定，加强便民服务中心（站）窗口人员的效能考评，并将考评结果作为年度考核和表彰奖励的重要依据。

3.乡镇（街道）、政务服务和公共资源交易中心等相关部门职责。乡镇（街道）要明确由1名乡镇（街道）主要领导挂帅，1名班子成员具体分管便民服务中心工作，至少明确1名干部具体负责便民服务中心建设和管理，并报市政务服务和公共资源交易中心备案。村（社区）党支部书记总体负责村（社区）便民服务站建设，明确专职村（社区）级办事员，负责收集、代办、审核、上报群众的申请事项；负责与乡镇（街道）便民服务中心的代办衔接工作；负责相关法律、法规、政策的咨询服务等工作。市政务服务和公共资源交易中心负责延伸乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项汇总发布，推进乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项在线办理、大厅规范标准化运行指导、政务服务网络使用培训工作，督促、检查、汇总、上报自治区政务服务一体化平台的推广应用、业务办理、第三方评估指标的考核落实。

各乡镇（街道）具体负责便民服务中心（站）的优化整合、人员调配整合、窗口设置整合、政务服务事项日常维护、便民事项的梳理发布、规范大厅运行模式、办公地点、办公桌椅、水电网接通、规章制度工作职责上墙、政务服务事项公示、悬挂门牌等工作。各乡镇（街道）统筹解决所需电脑、打印机、高拍仪、身份证阅读器等办公设备以及光纤租赁费。

市政务服务和公共资源交易中心指导便民服务中心（站）建设工作。

市直各有关行业部门具体负责对口业务指导、梳理确定延伸乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项，做好政务服务事项更新维护和行业内相关业务培训工作，为乡镇（街道）政务服务事项提供相应的资料与技术支持；对乡镇（街道）便民服务中心工作人员进行行业内业务办理培训，办事流程进行规范化、标准化指导，做好传帮带工作。

市电子政务中心负责全市电子政务外网业务线路统一链接到乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，达到与自治区一体化平台办理业务相同的状态。

责任单位：各乡镇、街道，市直各部门

完成时限：2023年3月底前，并持续推进

4.选优配强人员。各乡镇（街道）和行业部门要把便民服务中心（站）窗口作为培养锻炼干部的重要平台，要选拔一批“政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实”的人员到窗口工作，打破部门限制，最大限度地整合利用人员，做到一岗多责，施行AB岗，保持人员相对稳定，确保窗口不空岗，工作不脱节。有条件的乡镇、街道可通过政府购买服务等方式，合理配置便民服务中心综合窗口人员，将综合窗口工作人员纳入政府购买服务指导性目录，在征求村（社区）组织意见基础上，由乡镇、街道依法购买服务。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年7月底前完成

（三）服务事项

1.进驻事项。以自治区乡镇（街道）、村（社区）事项指导清单为基础，鼓励市直各部门结合实际，按照相关法律法规要求，充分征求基层意见后，将城乡低保、社会保障、医疗、就业培训、文化教育等高频政务服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等公共服务事项，以及水、电、气、电视、网络、快递、金融、通讯等与基层群众日常生产生活密切相关且提供极大便利的服务事项延伸至便民服务中心（站）。

2.清单管理。市政务服务和公共资源交易中心要建立基层政务服务事项清单动态管理机制，制定并公布乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项清单，督促相关单位做好辖区内基层政务服务事项办事指南维护工作。

3.规范环节。能够在便民服务中心（站）办理的政务服务事项，市政务服务和公共资源交易中心要组织相关部门进行指导培训，对事项按照“最小颗粒度”原则，实现审查要点可视化、简洁化。便民服务中心（站）无法直接办理的事项，逐级进行受理初审后通过自治区一体化在线政务服务平台报市直相关部门审批；如需纸质版，可定期向相关部门报送。审批结果可采取现场领取、邮寄等方式及时送达申请人；现场领取的，送达人应做好登记，请申请人签字确认；快递邮寄的，须要求申请人在邮寄回执上确认。

便民服务站对无法直接办理的规定事项，根据自愿原则，接受群众委托，免费帮办代办相关事项。对交由便民服务站代办的公共服务事项，由各乡镇、街道提供必要工作条件，对群众确有需要，但便民服务站难以承担的事项，由各乡镇、街道主动协调解决。

4.联动机制。以互联网+政务服务等信息化手段为依托，推动政务服务平台、移动端、自助终端等服务渠道功能升级并向基层延伸，规范纳入事项，实现政务服务事项就近办、远程办、授权办。依托电话咨询、12345政务服务便民热线咨询等方式建立州、市、乡镇（街道）、村（社区）四级办事大厅联动机制，充分发挥四级大厅集中服务优势，加强联动，密切配合、无缝衔接，为基层群众提供业务咨询、帮办代办、绿色通道等全方位服务。

责任单位：市政务服务和公共资源交易中心

完成时限：2023年7月底前完成

（四）建立市、乡镇（街道）、村（社区）三级服务中心（站）全程代办制度

按照“自愿委托、免费代办、便民高效、群众满意”原则，科学设置代办服务项目，明确代办界限及范围，依托自治区政务服务网，统一规范“受理、承办、回复”流程，为群众提供全程代办服务，做到群众办理一般事项不出村（社区），村（社区）有代办、代办不收费。

便民服务中心（站）应依托党员干部、村（社区）工作者、工作队队员、大学生村官、包村干部、志愿者为骨干，组建帮办代办工作队伍，建立轮流值班或定时定点受理制度，集中受理、代办群众申请服务事项。同时，建立健全急事急办、特事特办等服务制度，全心全意为办事群众提供优质的政务服务。需到乡镇（街道）便民服务中心办理的服务事项，由村（社区）代办员代办，需到市政务服务中心办理的服务事项，由乡镇（街道）代办员代办，市政务服务和公共资源交易中心指定专人负责乡镇（街道）便民服务中心代办事项的受理、分解、交办、督办、反馈和跟踪回访等事项。市、乡镇（街道）、村（社区）三级代办不需初审的事项，2个工作日内上报；代办需要初审的事项，3个工作日内上报。市政务服务和公共资源交易中心和有关部门要加强代办业务指导，在代办业务衔接、提高代办效率等方面提供支持和工作便利。

责任单位：市政务服务和公共资源交易中心

完成时限：2023年4月上旬

（五）全面推广全程网办模式

充分利用乡村广播、广电网络电视、微信公众号、微信群、周一升国旗和乡镇（街道）、村（社区）政务公开栏、农村电商平台等多渠道，推广新疆政务服务网、新服办和新疆政务服务微信小程序“网上办事”功能，逐年提高网上办事知晓度和使用率。充分利用党员干部、乡镇（街道）和村（社区）工作者、工作队队员、大学生村官等力量作用，引导企业群众自主网上申报，加快培养企业群众“网上办事”习惯，推行“线上办理+线下寄递”一站式便民服务模式，切实推动基层“互联网+政务服务”。

责任单位：各乡镇、街道

完成时限：2023年3月底，持续推进

四、探索通过合作机构补充基层服务人员

在基层党组织主导下，按照互利共赢原则，鼓励各便民服务中心（站）与市场主体、社会力量合作，共建便民服务中心（站），完善基础设施，提升服务效能；加大与网络通信合作，实施“电视+政务服务”惠民工程，形成联动机制，公开办事指南，全面推动政务服务向基层延伸。

补充基层服务队伍。通过与合作机构开展代理合作，由其拓展基层服务渠道，择优补充服务人员，做好岗前培训（在市政务服务和公共资源交易中心跟班培训学习7至10天，合格后上岗）、业务考核、业务指导和日常管理工作。人员组成原则上由大专以上文凭（大学毕业生）人员为主，年龄在35岁以下的熟练掌握国家通用语言及系统操作能力的人员。

五、工作开展步骤

政务服务向基层延伸工作由市政务服务和公共资源交易中心牵头，具体实施步骤如下：

（一）清单梳理阶段

2023年3月15日前，市政务服务和公共资源交易中心组织乡镇（街道）、村（社区）结合实际，完成《阿图什市第一批乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导清单》认领、发布工作。如需调整和新增，需逐级申报。

（二）整合应用阶段

2023年4月上旬，全市便民服务中心（站）优化整合到位，自治区一体化在线政务服务平台接入并应用，根据《阿图什市第一批乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导清单》在便民服务中心（站）和自治区一体化在线政务服务平台办理业务。

（三）应用推广阶段

2023年4月底前，完成新疆政务服务网、新疆政务服务APP、新疆政务服务微信小程序“网上办事”功能在乡镇（街道）、村（社区）宣传普及、推广应用工作。

（四）总结提升阶段

各乡镇（街道）、村（社区）要坚持以组织规范化、管理制度化、事项标准化为目标，加快推进政务服务基层延伸工作，遇到新问题新情况，及时上报市政务服务和公共资源交易中心协调解决。要善于总结提炼经验教训，不断提升工作能力，改进工作作风，确保政务服务基层延伸各项工作措施落实落细。

六、工作要求

（一）加强组织领导。各乡镇（街道）、市直各部门要高度重视乡镇（街道）、村（社区）政务服务体系建设工作，把加强政务服务向基层延伸工作作为一项重要任务来抓，主要领导要切实履行好第一责任人的职责，做到重要工作亲自部署，重大问题亲自过问，重要环节亲自协调、亲自抓落实，保证自治区、自治州和市委、市政府各项部署要求落实落地。要建立政府、村集体和社会力量共同投入的筹资机制，明确专人、成立专班，精心组织、扎实推进，制定详实的工作落实方案，不断完善工作制度，认真研究解决便民服务工作中遇到的重大问题。要强化统筹协调，在办公场所、人员力量、事项进驻、综合协调等方面做好保障工作。加强与行业部门沟通对接，确保各项工作能有效衔接、办得好。各乡镇（街道）应将便民服务中心（站）运行所需经费纳入本级财政预算，支持政府购买村级综合服务试点，持续提升基层政务服务效能。依法应由村（社区）协助政务服务事项，各相关职能部门应当提供必要的经费和工作条件，并加强业务指导和培训。

（二）加强督促检查。市政务服务和公共资源交易中心要加强对辖区内各乡镇（街道）、村（社区）便民服务站（点）和政务服务事项的监督检查和指导，并建立政务服务事项向基层延伸工作台账。不定期通报各乡镇（街道）政务服务事项向基层延伸工作进展情况，并纳入年度绩效考核，对组织不力、不按时完成目标任务和群众反映问题突出的部门和个人，将按照《新疆维吾尔自治区促进政务服务便利化条例》规定，启动问责机制，构成犯罪的依法追究刑事责任。

（三）加强宣传推广。各乡镇（街道）、各部门要充分利用抖音、微博、微信公众号等媒体，加强对建立乡镇（街道）、村（社区）政务服务体系工作成果的宣传推广。通过多种渠道，面向服务对象宣传办事内容，提高用户知晓度和使用率，切实营造浓厚氛围。

附件：1.阿图什市第一批乡镇（街道）事项指导清单

2.阿图什市第一批村（社区）事项指导清单

3.便民服务中心（站）推荐建设标准

附件1：