第一节 服务规范

第十三条窗口单位及其民警在工作期间应当做到：

（一）窗口民警接待和服务群众必须坚持依法、公开、公正、廉洁、文明、便民、利民和务实高效的原则，做到严格执法、热情服务；

（二）必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗，做到警容严整、纪律严明，精神饱满、态度热情，文明用语、举止得体，执法、服务规范；

（三）公安派出所应当建立值班所长制度，每天由一名所领导挂牌值班，监督各项规章制度的落实情况，听取群众意见和建议，解决群众的疑难问题；

（四）简化办理和审查核准手续，方便群众。凡群众办理户口手续齐备、符合政策规定的，在规定时限内，一次办结，对手续不全和当场不能办结的，实行办理责任制度，应书面一次性向申报人告知该补办的手续和办结时限；对群众户籍信息明显存在逻辑错误的，要按照实情立即改；对于属于过去登记错误的，要主动检查主动改；

（五）窗口单位要对有特殊困难的公民提供预约服务，应当优先办理其申请事项；对确有困难、行动不便的群众，应主动提供上门办事办证服务。

第十四条 窗口单位的民警在接待群众时，须规范使用文明用语。接待少数民族群众时，应使用少数民族语言。

第十五条 如因计算机、网络等故障无法办理业务的，应向申请人讲明情况，先受理居民的业务申请，留存申请人联系地址和联系方式，待故障解决后及时通知申请人办理。

第十六条 窗口单位的民警不得有下列行为：

（一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，办事推诿、拖拉，刁难群众；

（二）违法、违规办理户口；

（三）工作时间擅离职守或从事与工作无关的活动；

（四）在接待场所吸烟、饮食、电脑（手机）上网、游戏等影响工作形象和工作环境的行为；

（五）接受服务对象及其代理人请客送礼或向服务对象及其代理人敲诈、收受贿赂；

（六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；

（七）其他违法违纪行为。

第二节 便民措施

第十七条窗口的设置要方便群众，尽量设置在临街、临面，门旁悬挂醒目标示牌；室内管理井然有序，物品摆放规矩整齐；室内外环境清新整洁、美观大方。

第十八条户政窗口要划分群众办事区和民警办公区。群众办事区要设置桌椅、笔墨纸张、饮水等设施及警民联系簿（箱）、便民卡（须知）等便民服务设施。有条件的地方要开通语音信箱，设置触摸式显示屏，安装监控设备、服务满意度评价器等设备，给群众了解办理户口、, 居民身份证的有关规定提供方便，并利于开展群众效能监督。

第三节 警务公开

第十九条 窗口应使用民、汉两种文字公开警务办事内容和程序。

第二十条 要以显著方式公布办公时间，以放置服务台卡等形式公布办理户口、居民身份证的区域、民警的姓名、照片、警号、职务及联系方式。

第二十一条在群众办事醒目处公开窗口办理各类户口、居民身份证的有关法律法规、条件、程序、手续、时限、收费项目标准批准文号以及其他相关内容，向群众明示并主动接受监督、评议。

第二十二条对遇有不能办公的特殊情况，应当在办事醒目处、辖区人员聚集处公示不能办公的时间、内容、理由；对有紧急需要的，要及时采取应对措施。

第四节 检查监督

第二十三条各级公安机关人口（治安）管理部门和窗口单位应当设立监督举报电话、意见箱和开通网上监督窗口，对群众的举报、投诉应当及时解决答复。

第二十四条 各级公安机关人口（治安）管理部门和窗口单位应当聘请警风警纪监督员，对民警的工作态度、服务质量、办事效率、警容风纪等定期进行评议，接受社会各界和人民群众的监督。

第二十五条 县（市、区）级以上公安机关人口（治安）管理部门要建立户籍业务办理审查审核小组，采取明察暗访、定期检查、抽查和走访群众等多种形式，加强流程监管，严格审核把关。定期检查户口管理工作；抽查审批办理事项；排查人口信息管理系统异常数据；核查群众举报投诉线索，及时发现、纠正、解决户口、证件办理问题，同时运用人口信息系统和人像比对系统加强监督管理，严防“一人多户”、“一人多证”、随意更改信息等乱作为问题。检查监督情况要形成书面材料存档。